Auf negative Google-Bewertungen antworten: Regeln und Mustertexte
Nicht jede schlechte Bewertung lässt sich löschen, und nicht jede sollte gelöscht werden. Eine gute Antwort kann eine negative Bewertung sogar in einen Vertrauensbeweis verwandeln. Denn Ihre Antwort richtet sich vor allem an die vielen, die mitlesen.
Aktualisiert am , 5 Minuten Lesezeit
Sieben Regeln für eine gute Antwort
- 1Zeitnah antworten, idealerweise innerhalb von ein bis zwei Tagen.
- 2Erst durchatmen, dann schreiben. Antworten Sie nie im Ärger.
- 3Danken Sie für die Rückmeldung, auch wenn sie unangenehm ist.
- 4Bleiben Sie sachlich und konkret. Gehen Sie auf den geschilderten Punkt ein, nicht auf die Person.
- 5Keine Kundendaten nennen, keine Details zu Buchungen oder Gesprächen öffentlich machen.
- 6Lösung anbieten und das Gespräch auf einen direkten Kanal verlagern, etwa per E-Mail oder Telefon.
- 7Kurz bleiben. Drei bis fünf Sätze reichen fast immer.
Häufige Fehler
- Die Kundin der Lüge bezichtigen oder ironisch werden
- Lange Rechtfertigungen mit internen Details
- Die gleiche Standardantwort unter jede Bewertung kopieren
- Mit rechtlichen Schritten drohen. Das wirkt auf Mitlesende abschreckend.
- Gar nicht antworten. Das wird oft als Desinteresse gelesen.
Mustertexte für typische Fälle
Passen Sie die Vorlagen an Ihren Ton und den konkreten Fall an. Kopierte Standardtexte erkennen Lesende sofort.
Antwort des Inhabers
Guten Tag Frau Muster, vielen Dank für Ihre offene Rückmeldung. Es tut uns leid, dass die Wartezeit am Samstag so lang war. Das entspricht nicht unserem Anspruch. Wir haben die Planung für die Wochenenden bereits angepasst. Gerne laden wir Sie zu einem nächsten Besuch ein, melden Sie sich direkt bei uns unter info@ihre-firma.ch. Freundliche Grüsse, Ihr Team
Antwort des Inhabers
Guten Tag, danke für Ihre Bewertung. Wir bedauern, dass Sie mit der Beratung nicht zufrieden waren. Gerne möchten wir verstehen, was genau passiert ist, und gemeinsam eine Lösung finden. Bitte schreiben Sie uns an info@ihre-firma.ch. Freundliche Grüsse
Antwort des Inhabers
Guten Tag, vielen Dank für Ihre Bewertung. Leider können wir Ihren Besuch in unseren Unterlagen nicht finden. Damit wir Ihr Anliegen klären können, bitten wir Sie, uns unter info@ihre-firma.ch zu kontaktieren. Freundliche Grüsse
Antwort des Inhabers
Guten Tag, wir nehmen jede Rückmeldung ernst und sind für sachliche Kritik jederzeit offen. Persönliche Beleidigungen gegenüber unserem Team lehnen wir jedoch ab. Bei einem konkreten Anliegen erreichen Sie uns unter info@ihre-firma.ch. Freundliche Grüsse
Bei Fake-Bewertungen und Beleidigungen gilt: zuerst bei Google melden, dann sachlich antworten. Eine ruhige Antwort schadet einer Meldung nicht. Wie Sie richtig melden, steht im Ratgeber Fake-Bewertung erkennen und melden.
Antworten oder löschen lassen?
Ehrliche Kritik beantworten Sie, Regelverstösse melden Sie. Für Bewertungen, die gegen die Google-Richtlinien verstossen, lohnt sich ein Löschantrag. Wie das in der Schweiz abläuft und was es kostet, lesen Sie im Ratgeber Google-Bewertung löschen lassen.
Kurz beantwortet
- Soll man auf jede negative Google-Bewertung antworten?
- Ja, in der Regel schon. Eine kurze, sachliche Antwort zeigt allen Mitlesenden, dass Sie Kritik ernst nehmen. Bei Beleidigungen oder vermuteten Fake-Bewertungen melden Sie die Bewertung zusätzlich bei Google.
- Wie schnell sollte man auf eine Google-Bewertung antworten?
- Idealerweise innerhalb von ein bis zwei Tagen, aber erst, wenn Sie sachlich antworten können.